不少企业都部署了在线客服，也学会了用人机结合的方式提升客服工作效率。但是，客户满意度却一直上不去，为什么？原因大概有这几点：

1、效率太低

企业需要好好研究一下客服的工作数据，包括客服机器人与人工客服。尤其要关注这样几个要点：客服应答时间、解决问题所需的时间、客户的不满是否有共同点。

同时，企业也要检查系统功能是不是出了问题，比如：客服机器人的响应功能、机器转人工的功能等等。

2、缺乏同理心

这一点主要是针对人工客服来说的。

客户选择了转接人工客服，大概率是因为自己面对的问题无法用机器人解决，而作为服务人员，客服在某些时刻是需要有一定的同理心。客户着急，客服也着急，两边都顶着压力沟通，造成的结果恐怕只会更糟糕。

3、回复没有价值

客户来寻求帮助，需要的就是一个答案。因此不论客服机器人的自动回复，还是人工客服的回答，都需要保证是有价值的，着急解决问题，对面却是车轱辘话来回说，任谁都会崩溃。

问题已经清楚，那么应该如何解决呢？

1、重新设计自动回复与应答话术

有太多企业在部署客服机器人的时候，恨不得将公司的产品、发展史、解决方案等等一股脑全部塞进去，但是，客户真的没那么多时间看这些。即便真的想用机器人来吸引潜在客户，也请尽量简单。

人工客服同样如此。当问题被转接到人工，就意味着客户需要简单直接的解决问题，因此在培训人工客服时一定记得，不要让客服像机器人一样机械地念出那一长串开场白，直接问客户有什么问题，然后帮助对方解决问题。

2、增强同理心的培训

没错，客服人员压力很大，有时甚至还不得不承受来自客户的无理指责与谩骂。当客服遇到这种情况时，一定要向管理人员寻求帮助，沟通合理的解决办法。

除去这种极端情况，同理心的培训是非常必要的。

比如：客户很可能处在急躁的情绪中，客服需要引导对方冷静，并清晰地表达出自己的需求，语气要尽量平缓、温和；

或者，有些客户表达能力有限，绕来绕去说不到重点，这是，客服就需要用一些关键词去提示、引导对方，例如：您是在使用 X 产品时遇到的问题吗？您遇到的是什么问题呢？是否出现了 X 情况？等等。

3、尝试提供个性化服务

在客户前来沟通的时候，熟练使用客服系统的功能给客户打上标签，以便当客户再来咨询师，客服人员能够根据之前的标签给出精准的回复及帮助。

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