1.云呼叫中心功能呼叫中心是传统渠道相对薄弱的外企快速占领市场的最佳工具；对于本土企业来说，降低营销成本，提高服务质量是关键。随着国内企业的日益增多和客户服务意识的增强，呼叫中心行业的需求也大大增加。随着各行业服务水平的提高、品牌管理的加强和营销体系的完善，包括快递物流、电子商务、广电、能源、教育、传媒、旅游、餐饮、零售、工业制造、医药卫生、政府和公共事业等在内的许多行业对呼叫中心的需求越来越大。

2.云呼叫中心的发展趋势作为连接政府与民众、企业与客户的关键桥梁，呼叫中心也被提出了创新、精准、便捷、数字化等诸多要求，智能客服应运而生。从技术角度看，呼叫中心利用先进的计算机和通信技术，优化信息和物流的处理和管理，集中实现通信、服务和生产指挥的系统。因此，企业可以通过呼叫中心方便地了解客户需求，从而提高客户满意度和服务质量。及时回复和解决客户反馈的问题，可以快速提升企业在用户中的口碑，对后期维护和拓展客户群体起到关键作用。呼叫中心开始智能化、新建化，智能机器人、云服务、全渠道、全媒体、声纹识别等新技术开始融入呼叫中心系统。

目前，云呼叫中心有以下四个发展趋势：

1.系统规模：从大规模到小规模。在中国大陆，早期的大型呼叫中心大多由中国电信、中国移动、五大国有银行等建设。目前，许多企业和政府机构建设的呼叫中心，从投入和产出的角度来看，往往主要是中小型企业。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效果、简单强调系统规模，到全面提升应用水平、全面强调系统功能。

2.架构：从传统到融合发展一个呼叫中心，至少要由很多功能组成：核心交换设备(传统TDM交换机、语音板、传统IP-PBX或软交换服务器)、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。随着呼叫中心建设单位越来越重视系统的综合功能，市场对呼叫中心融合架构的需求越来越强烈。

3.应用模式：分布式呼叫中心应用从集中式向分布式发展的技术前提是语音和数据网络的融合，即VOIP技术的大规模应用。目前，互联网应用的快速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富以及多媒体应用的日益普及，都为IP分布式呼叫中心技术的日益发展应用提供了强大、稳定、可靠的技术支持。

4.系统状态：从成本中心到利润中心。在过去很长一段时间里，很多企业或政府机构都不太愿意投资建设呼叫中心。很大一部分原因是很多决策者认为呼叫中心充其量只能帮助改善服务形象。在很多单位，呼叫中心只是处于成本中心的地位。目前，随着全社会越来越倡导以“客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了全新的发展机遇，系统地位得到了极大的提升。无论是个人衣食住行，还是应急处理，还是政府公共服务，呼叫中心无处不在。特别是外呼呼叫中心为其建设单位提供了电话营销、外包服务等手段带来的新的利润增长点，使呼叫中心系统从单纯的成本中心发展成为综合利润中心。

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