网络时代下，在线客服已经成为众多企业不可或缺的岗位，在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用。客户在咨询时都期望等待时间变得短暂，客服回复慢了，客户可能变得不耐烦，影响购买意向和对品牌的印象，那么提高在线客服的回复效率非常重要。

在线客服回复慢一方面可能是客服人员打字速度稍慢，另一方面是不熟悉业务导致的，还有一方面，大多企业的咨询渠道不止一个，客服人员在百度、app、公众号等咨询平台来回切换影响回复速度。

（1）对于客服人员打字慢的问题，如何去提高呢？

首先要熟悉键盘的布局，不看键盘把26个字母按指法和顺序从A打到Z，这样反复练习，最好能达到20秒。然后选择适合你自己的输入法，是五笔还是拼音，再开始练习打字。

字根和拆字在五笔输入法中非常重要，学习的时候可以任意找一部分汉字用书写的形式拆成字根和简码，反复几次就会记住了，然后再用键盘练习。

加强拼音拆分在全拼输入法中用的到，记不清拼音打出字来就很慢；在练习时可以每天用打字软件测试一篇文章，看打字速度和错误率，以便下次提升。在打字后多活动手指、握握拳，经常这样做有利于手上的血液流通，会增加手指灵活性。

（2）针对业务熟悉度情况，要加强员工培训，提升客服业务技能。

客服的素质和技能是影响回复率的重要因素，因此做好培训，势在必行！首先为新员工做好基础培训，编辑切实可行的新员工操作手册，针对公司业务将培训内容分类归纳，细化问题，可设置相关考试，要求考核合格后才可上岗。

其次为老员工做好技能提升，设置疑难问题和成功经验的答疑分享，针对薄弱环节做专门提升。

不管是新同学还是老同学，都需要对业务知识反复记忆，在实践中多次运用加深理解；客服组长对客服学习情况要进行检查，及时的跟进可以让客服养成执行到位的好习惯。

（3）大多企业都会有不止一个线上渠道，如网站、App、公众号等，不同渠道的访客进行咨询会令客服不停地切换平台进行回复，导致回复时间长，效率低。

聚合市面上所有主流服务渠道到一个平台进行统一接待，能大大提升客服的工作效率。

另外系统的快捷回复功能能够更好帮助客服快速响应，一键回复。一般对于公司、产品、价格等介绍话术可以放置到快捷回复中，方便客服人员及时回答咨询问题。

另外，快捷回复会分为公共话术库和个人话术库，客服人员能够根据自己遇到的问题更新话术到个人话术库，形成自己独特的快捷回复，给予客户最快的解答。

还有AI机器人、监控和多维度报表等功能，让企业实现24小时客户服务，掌握客服接待情况，便于管理者发现业务问题，及时培训优化服务。 

以上提升回复速度的一点小方法希望能够帮到各位客服人，收到客户的满星好评，为企业带来更多业绩！

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