可由机器解答并处理大部分常见问题，如“自动操作人员”。这种“呼叫中心”可称为第二代呼叫中心。通过呼叫中心，计算机电话综合(CTI)技术的应用，大大提高了呼叫中心的服务功能。技术是以电话为媒介，用户可通过电话键操作呼叫中心电脑。进入呼叫中心的方式可以是用户的电话拨号访问.传真接入.计算机拨号连接.您的计算机拨号连接和互联网地址(IP地址)。

运行和管理呼叫中心运营机构的运作和管理重点关注于运营过程的规划.组织.执行和控制。旨在通过良好的运营和管理，使呼叫中心运营机构有效地向上游和下游客户提供他们想要的产品和服务。运行管理包括三个主要要素：过程构建、人员管理和技术运用。过程构建：过程是一系列相互联系的活动，在呼叫中心，过程存在于日常运作的每一个环节。其角色是确保所有的服务生.市场营销员.管理者遵循一个统一的方式，日常工作。

从而为上游及下游客户提供高效优质的接触体验。过程构建包括四个环节：过程如何设计.业务过程建立.管理过程建立.过程执行.控制与优化。就拿管理流程中的业务监控流程来说，至少要定义如下内容：监控内容.采样方式.监测频率和监测方式，从事监测人员和被监测人员都要接受培训，了解业务监控的方法和评分标准。

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