智慧政务服务电话热线管理系统属于一款政务版呼叫中心系统，除了拥有基本的功能外，还有很多专属特色功能。

呼叫中心基础功能请参考《呼叫系统有哪些功能》，除此可以灵活增减或是定制个性化功能。

智慧政务

呼叫中心功能

1、全渠道接入平台，汇总从各个渠道如APP、微信等发起的服务请求，服务人员在统一的工作台受理。

2、服务监控平台，通过敏感词、群众满意度评价等关键信息的监控，及时发现群众不满意、及早消化。

3、可视化平台，以可视化形式展现服务总览情况，便于实时掌握服务动态、适时进行服务资源的调配。

4、大数据分析平台，对服务数据进行大数据分析，基于关注重点产出各类分析报告，为服务情况分析和改善提供支撑 。

5、政务指数，基于政务大脑的愿景，服务数据可与其他业务数据共同产出政务指数信息。

智慧政务

呼叫中心作用

1、支持从服务受理到后期回访全流程。系统智能记录来电用户的电话码号、基本资料、历史诉求等信息，实行首问责任制，支持对相同工单的绑定操作，支持历史工单办理轨迹查询及展示。

2、全方位进度监控，限时办结，考核挂钩。服务态度、办理时限、办理结果等全量回访监督，让老百姓好办事、少跑腿、不添堵

3、快速构建符合当地的政务知识库，多部门联动工作。部门联络、职责查询、联系方式、政策介绍等多内容图文提交，管理员审核发布；支持快速检索，提高办事效率。

智慧政务

呼叫中心优势

1. 将各种对外服务渠道，接入表示层主要根据渠道的展现特性，完成与用户的交互过程，所有业务逻辑则由后台统一进行处理，确保每个渠道的信息内容、服务流程以及业务逻辑的一致性。

2. 实现了各个渠道业务逻辑统一处理、业务访问统一入口、业务处理结果统一反馈，并根据渠道动态监控实现渠道之间的业务协同处理。

3. 在统一的数据资源池上基础上，利用大数据分析工具，提供各种主题分析研判数据和定制化报表。

4. 通过系统监控中心完成全渠道各个系统运行情况和业务处理情况的采集和监控，形成视图化的系统监控、业务运行监控。