外交领事服务中心，主要负责帮助需要办理签证出国的人办理签证手续。

为了给客户提供优质的服务，提高工作人员运作效率，需要建设一套政务热线系统。

外交领事服务中心坐席服务咨询主要都是由人工来解答，工作量比较大。政务热线系统针对外交领事的业务特点，结合工作中遇到的问题，配置了一系列功能。

如：IVR语音导航、热线电话接入、自动语音查询功能、人工坐席服务、话务转接、CRM客户资料管理、来电弹屏、话务录音、数据分析报表等。

政务热线

呼叫中心系统

结合外交领事服务中心的业务场景，分别介绍一下政务热线系统的几个重要功能。

如：IVR语音导航、自动语音查询、来电弹屏、CRM客户资料管理、统计报表等。

IVR语音导航：个性化导航配置，用户来电咨询播放导航提示音，引导客户选择服务类型，或转人工服务，节省服务时间，提高来电接听效率，提高服务形象。

自动语音查询：根据业务特点可以提炼出一些通用问题，针对这些通用问题的解搭内容设置自动查询，用户遇到这些问题时，无需人工就能引导客户自动解决问题，提高服务效率。

来电弹屏：当坐席接到咨询热线时，系统工作台会同步弹出客户相关信息，坐席能够快速定位客户属性，精准解决客户问题。

CRM客户资料管理：把客户集中管理与系统紧密结合，给客户一个完整、快捷的服务体验，提高客户满意度和信任度。

统计报表：系统强大的数据分析统计功能，多维度、灵活统计话务数据、工作量数据、绩效数据等。