如何提高客服人员的服务态度？
2022-08-30 17:56
客服是一个极为枯燥但是又必须充满热情的工作，怎么能在这种高强度的状态下，让客服保持良好的态度，好好的对待每一顾客呢？1.明白自己在做什么，有什么样的价值放在第一点，是因为这个最难，有时甚至需要扭转公司对客服的定位。每个人都要知道为什么而做，客服的价值在哪里，如何定位、定义与衡量。每个客服应该有宗旨或信条，不是那种样子货，是要真正贯彻到底的。
知道为什么要做之后，就是要告诉做好会如何，做差了会如何；绩效考核的合理性非常关键，是事半功倍还是事倍功半就看绩效考核的合理性了。客户服务需要技能，需要好的心理状态；培训是最好的解决办法，千万别想着某一次集中培训就解决所有问题，培训应该是常态的、不同层面的、共享式的、需要不断对培训资料进行整理整合从日常中汲取实例，注重演练。在客服团队中，需要竞争，但不需要强烈竞争，这和销售等岗位不同，客服队伍的砥柱应该是踏实的人，不一定都是精明强干的那一种。需要一个正向的随和的办公环境，别搞的太压抑，张贴各种数据分析，排名等等。应该有宣泄屋。应该有心理辅导人员，进行长期间歇性的心理辅导，心理辅导要适用，别搞的太高科技。对于个性不适合长期在客服发展的人员，要反过来，督促他们成长，然后建议他们换更加适合他们的工作，堵不如疏。客服的服务态度，不是单纯的教出来、要求出来的。把团队建设的基础工作踏踏实实做好了，有些难题就会变的简单。简单的说有些服务意识及性格特质是与生俱来的，后来培养或者培训是很难的，如果能选好人，在招人的时候把性格温顺，服务意识好的选来，事半功倍！一个好的客服中心，需要有自身良好团队文化，这个文化有利于形成鼓舞士气，引导员工积极向上，形成有爱的团队文化以及乐于为客户提供更优服务的氛围，员工入职后如能感受到这种文化氛围，那么热情服务的意识自然就会在其心中扎根萌芽。客服工作的确是个情绪劳动，因此需要将客服的工作进行不断的简化，尽可能减少后续工作的复杂程度以及工作强度，通过系统优化来提升效率及避免差错，让员工更多精力投入到服务中去。KPI考核中加强对品质成绩的考核要求，同时需要有完善的品质辅导计划，全面入职培训，明确的奖罚体系。同时通过提升服务品质活动的评比竞赛及表彰进行组合，那么效果肯定不会差。10.客服个人本身要积极心态，态度决定是否适合这个岗位，技能可以后期培养。11.个人的同情心，同情心转化出来的就是换位思考，能想别人所想才能为其更好的服务。12.认同公司的价值观，有归属感；定期有效的培训，人都有惰性，客服在实际工作压力中会逐步忘记自己做这个工作的目标和愿景，定期的培训（工作技能，心理疏导，职业规划等）有助于客服更能知道自己的价值以职业目标。13.如果公司招聘仅为了“此人可用”，那么此人会做不久做不好，招聘本着“此人可培养”才能给客服带来学习动力和工作动力。
